复盘滴滴顺风车重启:内部反思顺风车定位 安全第一

中国新闻网 刘 欣2019-12-05 07:27:45
浏览

  复盘滴滴顺风车重启今年10月底才决定上线

  进入整顿模式后,顺风车“旧将”张瑞回归团队;上线重启后,考核指标没有订单量要求,安全仍是第一考虑

  2019年11月20日,滴滴顺风车业务重启。此时,距离其宣布无限期下线整改已经过去了450天。虽然重启最先只在哈尔滨、太原、常州3个城市试运营,但对于滴滴顺风车而言,试运营意味着走出了停摆尘封状态的第一步。

  去年8月27日,两次安全事故之后,依靠激进的业务策略和资本力量一路狂奔的滴滴顺风车业务紧急“刹车”,在全国范围内下线整改。在接下来的400多天,滴滴内部一直在反思、调整、求变。  

  进入整改模式后,滴滴内部“ALL IN 安全”,对安全和客服更加重视。滴滴内部人士此前接受新京报记者采访时说,乐清安全事故后,滴滴对公司架构进行了调整,最重要的是明确了“安全问题”的权、责、利,所有业务部门的负责人(GM)都是安全1号位,如果出了问题,首先追责GM。

  滴滴顺风车重启后,据使用过滴滴顺风车的乘客和司机反映,首次使用时的流程繁琐了,需要首先在端内完成安全任务,体验性上稍微差了一些,但安全性提高了。很显然,对于滴滴来说,在安全与效率的平衡中,只能紧抓安全一端。

  回顾滴滴顺风车发展的近5年历程,从出生到快速发展,从高光时刻到整改,再到现在推倒重来,运营团队对其产品定位有何调整?内部管理出现了哪些变化?重新上线是如何决定的?近日,滴滴顺风车总经理张瑞、顺风车产品负责人何棣接受了新京报记者专访,向我们复盘了顺风车重启的经过。

  重启

  10月底才决定小范围开启试运营

  当初滴滴顺风车下线整改,被加上了一个期限——“无限期”。

  尽管如此,市场对其何时重启复出给予了诸多猜测和幻想。尤其是今年以来,滴滴顺风车重启的消息时不时地要挑动一下市场敏感的神经。

  今年初,有报道称,滴滴内部正在积极运作顺风车业务重新上线,预期上线的时间是6月前后。随后,滴滴回应称“消息不实”。4月底,又有消息称,滴滴顺风车开放灰度测试。滴滴方面对此仍是否认。随后,滴滴上线了“特惠拼车”功能,也被猜测与顺风车有关。滴滴相关负责人回应称,拼车是快车的衍生,是网约车营运性质,顺风车作为私人小客车合乘,与快车拼车是完全不同属性和形态的产品。

  真正与顺风车重启有关的动作出现在7月18日,滴滴在顺风车下线325天后首次召开媒体开放日,介绍整改进展。当时,滴滴顺风车总经理张瑞在现场表示,虽然目前滴滴尚未给出顺风车业务明确的上线时间,但未来滴滴顺风车试运营期间,将先开放白天和市内场景,同时试运营期间将免收信息服务费。

  “开完顺风车媒体沟通会后,收集了很多用户反馈,我们也根据反馈内容持续迭代,也做了很多升级,觉得能够达到适应的状态了,10月底才决定要小范围开启试运营了。”张瑞近日接受新京报记者采访时,这样回答上线时间表的确定。

  滴滴顺风车负责人何棣也表示,决定试运营与对外公布消息的时间相隔不远。“到了10月份,我们才认为公众提的这些意见已经到了一个可以收敛的阶段,交出一个在我们看来可以适应的答卷。”

  滴滴在这个时间点决定上线顺风车业务,在外界看来,既是对行业新玩家进军顺风车的反击,也是对2020春节顺风车市场的谋划。但张瑞却否定了这个说法,“对于规模、体量甚至竞争,现在确实没有考虑这事情。我们的首要目标,一定是安全。”

  然而,一个不容忽视的事实是,在滴滴顺风车重启试运营的同一天,曹操出行宣布在全国上线试运营顺风车业务。而在滴滴顺风车下线期间,不少玩家也纷纷进入了这个领域。今年以来,哈啰顺风车全国上线,高德恢复顺风车业务。此外,嘀嗒出行、哈啰出行与钉钉尝试职场顺风车项目,首汽约车也试水顺风车企业级服务。

  面对同业竞争,程维曾表示:“在我们内部,过去这几年的重心早就不在竞争上面了。当年优步跟滴滴竞争时,专车领域竞争也很激烈,那时我们就决定不会有大规模的补贴,行业最终还是会回归理性,看谁能提供最安全,效率最高的服务,滴滴希望成为一个长远健康发展的企业。”

  复盘

  整顿开始后,顺风车“旧将”张瑞回归

  2018年,两起安全事件重创了滴滴,当年8月26日,滴滴免去了滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。

  两天后的8月28日晚,滴滴出行创始人程维、总裁柳青公开道歉,“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。”

  负责人被免职,创始人道歉,顺风车团队遇到了最艰难的时刻。“出事那段时间(对团队)是非常沉重的打击,有些同事也在自我否认,大家很迷茫。”何棣回忆称。

  “从我的角度来讲,对顺风车非常有感情,顺风车出事也觉得挺难受的。”作为滴滴顺风车业务原负责人,此时的张瑞并不在滴滴顺风车团队。

  张瑞是滴滴早期员工,2013年2月加入滴滴,是公司前40号员工,早前负责技术研发和数据分析,后来参与顺风车项目,负责顺风车运营。

  张瑞回忆,滴滴2015年推出顺风车业务,“当时这帮人还挺激动兴奋的,能够盘活社会车辆资源,减少空驶,为有顺路出行需求的车主和乘客提供信息的匹配服务,那个阶段每个人都跟打了鸡血一样,都想把这事做好。”

  公开数据显示,2016年初,在政策的鼓励下,刚推出一年多的滴滴顺风车已在343个城市上线,注册车主已达1000万、使用过的乘客超过1820万,日高峰订单已经达到223万,大约占到中国拼车市场69%的份额。

  2017年下半年,负责顺风车运营的张瑞转战滴滴外卖业务。“外卖的接触点很薄,出行行业其实还是比较难,因为产品太复杂了,接送的对象是人。”对比两项业务,张瑞如此总结。

  2018年9月,滴滴顺风车进入整改阶段,公司层面询问张瑞是否愿意接手顺风车团队。张瑞认为自己在顺风车团队时间比较长,对顺风车比较了解,能为顺风车安全整改出份力。

  “张瑞之前是顺风车运营的负责人。老同事的好处是大家相互信任,有更强的凝聚力,团队非常需要凝聚力。”2016年下半年进入顺风车团队的何棣,对于张瑞也并不陌生,也对张瑞的回归充满信心。

  整顿

  团队“优化”三分之一,功能优化330项